Elección del RPA adecuado

Vivimos la cuarta revolución industrial, la que ha traído consigo una nueva forma de hacer negocios por medio de la automatización y el intercambio de datos, donde los sistemas y las personas colaboran para alcanzar un resultado común. El RPA permitirá a las empresas realizar tareas repetitivas que requieren precisión, con una exactitud del 100%; permitirán la estandarización y la optimización de procesos reduciendo el tiempo de entrega en más de una tercera parte, con el beneficio adicional de una mejora en calidad.

Con ese fin, las organizaciones deberán modificar los roles actuales e implementar nuevos para que se adapten a las necesidades de las nuevas tecnologías. Será necesario que estén abiertas al cambio y la innovación, así como a las nuevas tecnologías, las que paulatinamente serán parte de la vida cotidiana de los negocios.

Criterios para una mejor elección de la herramienta

Respecto a los distintos RPA, las funcionalidades básicas que debería tener cualquiera de estas inicia con la disponibilidad para programar un robot, que debería tener capacidad para interactuar con varios sistemas (por mencionar algunos: capturas de pantalla, API, webservices) y realizar acciones predefinidas en función de los inputs que recibe de otros sistemas. Además, deberá contar con una característica importante que es la posibilidad de contar con una aplicación que planifique, controle y monitorice de for­ma unificada el despliegue y la ejecución de robots.

Por otro lado, estos son los criterios generales que deberían considerarse al evaluar las herramientas:

• Facilidad de configuración del bot: debe ser posible grabar las acciones y posteriormente agregar código de ser necesario.
• Capacidades de código bajo: por ejemplo, especificar una regla de negocio que filtre contratos por el monto del mismo
• Atendido vs. desatendido: eventualmente se necesitarán ambos tipos de bots. Atendidos: se ejecutan bajo demanda. Desatendido: se ejecutan en respuesta a un evento y sin supervisión.
• Capacidades de aprendizaje automático: hoy en día es bastante común extraer información de documentos no estructurados.
• Manejo de excepciones y revisión por una persona: aún con la automatización, deberá haber espacio para que pueda revisarse alguna acción por una persona
• Integración con aplicaciones empresariales: no sería recomendable si es que no puede obtener información de las aplicaciones empresariales que tiene en su empresa.
• Orquestación y administración: debe poder monitorearse los bots y las excepciones, así como una adecuada gestión de las credenciales que estos empleen.
• Bots en la nube: aún si la empresa ha invertido poco en en la nube, eventualmente lo hará, por lo que esta capacidad es muy deseable.
• Descubrimiento y minería de procesos y tareas: cuanto más pueda ayudar el RPA a identificar y construir flujos de tareas mediante la observación, más fácil y rápido será la automatización.
• Escalabilidad: a medida que se implementa y se manejan más automatizaciones, podrían encontrarse rápidamente con problemas de escalabilidad, especialmente los bots desatendidos. Entonces, será ideal contar con aprovisionamiento de bots adicionales según sea necesario.

Por lo tanto, deberá evaluarse cuidadosamente las distintas herramientas haciendo una prueba de concepto antes de comprometerse con una implementación. Deberán verificarse las funciones básicas, y las diferenciadoras que creen que necesitarán y/o que funcionen en su entorno. Adicionalmente, se recomienda crear algunos scripts y probar una correcta orquestación, incluyendo una prueba de un bot desatendido.

Proveedores líderes según Forrester

Existe una amplia variedad de proveedores de RPA que han desarrollado sus propias herramientas para automatizar procesos de negocio. Sin embargo, de acuerdo al informe "The Forrester Wave: Robotic Process Automation, Q1 2021", se posicionan como líderes por su propuesta de valor actual, estrategia y presencia destacada en el mercado: Workfusion, Automation Anywhere, UiPath, Microsoft, NICE y Kyron.

A continuacion, los pros y los contras de algunas de las herramientas líderes en RPA:

Workfusion

Pros

• En su web proporciona una versión de prueba gratuita que permite, con algunas limitaciones, tener una plataforma completa de RPA desde el inicio.
• Academia de formación online y material de aprendizaje gratuito. Para un programador, es relativamente sencillo empezar a adoptar la tecnología.
• La integración y el funcionamiento de su OCR son muy buenos.
• Cuenta con tecnología propia de machine learning en su plataforma SPA (smart process automation), por lo que, en aquellos procesos que requieran aprendizaje automático, obtendremos mejores resultados.

Contras

• Al estar basada en Java, la forma de diseñar y programar los robots está más orientada a un programador que a un usuario de negocio. 
• En algunas pruebas han habido algunos problemas de rendimiento por el alto consumo de recursos de la plataforma.

Automation Anywhere

Pros

• La interfaz de usuario es muy intuitiva y facilita al aprendizaje de cualquier programador.
• Como característica diferenciadora destaca la lectura de datos desestructurados y el procesado de lenguaje natural de forma nativa.
• Dispone de metabots, un componente que facilita la obtención de objetos de webs y formularios.
• Dispone de un market place desde donde se pueden descargar funcionalidades y desarrollos hechos por la comunidad.
• Permite encapsular miniprocesos de negocio, que se pueden utilizar en otros bots y compartir en su market place.
• Incorpora herramientas y toolkits para hacer testing.

Contras

• El programa de control está por debajo, en cuanto a personalización, con respecto a otras soluciones. Tiene problemas para la gestión de las ejecuciones fallidas.
• No funciona tan bien como otras soluciones en la automatización de entornos remotos (Citrix).
• Está muy orientado a desarrolladores. Tanto la configuración como el diseño de los bots están basados en scripts (no visual).
• Aunque dispone de grabadores para generar los bots, un alto porcentaje del coste está en el desarrollo.

UiPath

Pros

• Permite comprar licencias de forma separada, lo que aporta flexibilidad y un menor coste de adopción para los usuarios.
• Tiene una interfaz de usuario muy sencilla e intuitiva, que facilita el aprendizaje y uso de la herramienta.
• Dispone de una versión gratuita y los robots atendidos, lo que facilita las pruebas de concepto de la herramienta.
• Tiene integración nativa con servicios OCR, BPM y ML de terceros, que permiten complementar la automatización.
• El orquestador convierte el manejo y monitorización de los robots en una tarea fácil. A su vez, gracias a su API, permite realizar las integraciones más complejas.
• La comunidad es de las más activas, por lo que resulta sencillo encontrar información sobre cómo resolver un determinado problema.
• Se adapta bien tanto a aplicaciones applets, Web en todos los navegadores, escritorio de Windows, entornos virtuales y terminales AS/400.
• Dispone de una store donde existen componentes que se pueden comprar e incluir en nuestros robots.

Contras

• En cuanto al desarrollo, el proceso de debugging se aleja de aquello a lo que están acostumbrados los programadores.
• Aunque, para procesos medianos o pequeños, su interfaz visual permite que el proceso se vea muy intuitivo, para procesos medianos o grandes puede llegar a ser un problema.
• Su política de licenciamiento presenta cierta complejidad y puede llegar a ser difícil saber qué es lo que se necesita.

Microsoft

Pros

• Ofrece una solución de automatización inteligente basada en SaaS muy completa.
• Provee una plataforma de automatización de código bajo y nativa de la nube que combina la automatización basada en la interfaz de usuario y la API con la inteligencia artificial.
• Ofrece un conjunto de recursos de capacitación y aprendizaje, además de un amplio ecosistema de socios globales y ayuda a los clientes.
• Los usuarios pueden comenzar instantáneamente, sin costo, y pueden implementar su primera automatización en minutos.
• La experiencia de diseño es amplila pero intuitiva.
• El diseñador tiene acceso a muchos entornos, como AS / 400, Citrix y un conjunto amplio de navegadores.
• Se ofrece modelos de inteligencia artificial prediseñados y personalizables para obtener y procesar contenido estructurado y no estructurado.
• Los clientes pueden obtener una oferta sencilla y atractiva que se adapta tanto a los usuarios empresariales como a los desarrolladores novatos y profesionales.

Contras

• Las funciones de descubrimiento de procesos, ideación de automatización, cálculo de ROI y gestión de carteras son rudimentarias.
• Las capacidades de implementación y administración de bots son demasiado técnicas para los desarrolladores novatos.
• La estructura de licencias es simple, pero se sabe de mensajes confusos de los representantes de ventas de Microsoft sobre licencias y precios.

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Transformación Digital no es igual a Innovación

Conversando sobre Transformación Digital, en algún momento surgió el término Innovación donde ambos parecían apuntar a lo mismo. Han sonado tanto y al mismo tiempo en las empresas, que a veces las tratan como una sola cosa y suele haber áreas como "Transformación Digital e Innovación". Pareciera que tuviera sentido ¿verdad? tener un área que se encargue de "todo lo nuevo",  especialmente si la empresa cuenta con el espíritu emprendedor, quiere estar a la vanguardia y transformar a la empresa en innovadora.

Sin embargo, no son lo mismo. Innovación implica modificar cosas, ideas o la forma como hacemos algo actualmente, mejorándolo o creando nuevos productos que impacten de manera favorable en el mercado. No creo que alguien diga "encontramos nuestro producto innovador, ya podemos cerrar el área de Innovación". Por otro lado, la Transformación Digital es un proceso estratégico que busca aprovechar las ventajas competitivas de la empresa para desarrollar competencias tecnológicas nuevas, para así construir valor diferenciado y mantenible en el tiempo. .

Es decir, se gestionan distinto, requieren diferentes roles, tienen tiempos y métricas por separado, y apuntan a expectativas y prioridades independientes. No es solo un problema de redacción, sino que esto podría acarrear problemas reales. Gestionar la innovación es algo que debe hacerse permanentemente, en cambio la transformación digital es un proceso. Todas las gestiones de innovación se parecen, en cambio la transformación digital es única por empresa. La Innovación promueve la generación de ideas, en cambio la Transformación Digital de escoger las batallas y ejecutarlas bien.

Habrán por supuesto algunos aspectos donde la gestión de la innovación y la de un proceso de transformación digital coincidan o compartan objetivos. Por ejemplo, la adopción de la agilidad y el cambio cultural necesario para tomar como propia las nuevas ideas y las nuevas tecnologías. Sin embargo, es importante diferenciarlos y definir sus propios criterios de éxito y fracaso. En la medida de que se diferencien ambas podrán recibir los recursos y el talento necesarios, en lugar de hacerlos competir internamente, con el riesgo de que uno de ellos quede desatendido.

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Gobierno Digital

¿Te acuerdas de la última vez que hiciste un trámite? Probablemente no sea un recuerdo feliz. Hoy en día y sobre todo por las condiciones dadas por la pandemia, no serían pocos los ciudadanos interesados en conocer la realidad de sus países y que buscan responder a preguntas como: “¿cuáles son las características y beneficios de un gobierno digital?”, “¿cuáles son los pilares que permiten una transformación digital de gobierno?” y “¿qué casos de buenas prácticas existen en Latinoamérica y en el mundo?”, entre otras.

Un riesgo evidente que corre un gobierno que no se transforme en digital es la pérdida de competitividad. Donde, la pérdida de competitividad afecta la capacidad para atraer inversión, para desarrollar el sector empresarial y por lo tanto, para generar crecimiento económico. Además, existe el riesgo de no poder atender a una población en crecimiento y cada vez más exigente, con los recursos limitados con los que cuentan.

Por otro lado, la digitalización del gobierno tiene una influencia directa en la lucha contra la desigualdad de un país ya que influye en la efectividad de las políticas sociales. Gracias a la captura de información, el análisis de grandes fuentes de datos (big data), el aprendizaje automático o la inteligencia artificial, los gobiernos puede detectar ciudadanos con necesidades aún cuando estos no se hayan comunicado con el mismo.

Finalmente, no optar por las innovaciones que ofrece la sociedad del conocimiento hará que los gobiernos parezcan anticuados ante los ojos de sus ciudadanos, al compararlos con el sector privado. Es difícil que perciban que reciben servicios de calidad si se mantiene la cultura de la interacción presencial y el papel, mientras que el entorno se hace cada vez más digital.

Pero ¿cuáles son los pilares clave que todo gobierno necesita incorporar en una transformación digital? De acuerdo al BID estos son los 5 principales:

1. Servicios Digitales

Los servicios, comúnmente llamados trámites, son mecanismos de interacción entre las personas, las empresas y los gobiernos para acceder a beneficios, cumplir con obligaciones o solicitar algún servicio específico. De modo que un servicio digital es un trámite en el cual el intercambio de información y pagos se hacen a través de internet. Al mejorar algún servicio, hay dos objetivos a considerar: la optimización de la satisfacción y la reducción de los costos. Estos no siempre están alineados y a veces una reducción de costos implica un empeoramiento de la calidad de servicio. Afortunadamente, los servicios digitales permiten alcanzar ambos objetivos.

Sin embargo, debemos tener presente que no todos podrán ser completamente digitales. Esto debido a factores como la naturaleza del servicio (ej. la licencia de conducir requiere un examen práctico), las limitaciones socio económicas (ej. edad, nivel educativo) y las limitaciones tecnológicas (ej. falta de conectividad y/o acceso a Internet).

2. Interoperatibilidad

Se considera como interoperabilidad al marco normativo, la gobernanza y los sistemas informáticos que permite a un organismo A acceder a los datos de un organismo B. Esto ayuda a evitar que un organismo tenga que solicitar estos datos al ciudadano si es que la administración ya cuenta con ellos. También es importante aclarar lo que no es interoperabilidad. Por ejemplo, datos abiertos no es sinónimo de ella. Los datos abiertos se pueden consumir desde fuentes públicas,  mientras que la interoperabilidad está basada en el acceso a datos que están en un determinado organismo competente.

Algunos criterios que se requieren en un sistema de interoperabilidad avanzado: 1. Ser bidireccional. 2. El sistema debe contemplar la gestión de la oferta y la demanda. 3. Debe orientarse a una administración interoperable que no pida datos al ciudadano. 4. La administración pueda realizar los procesos de manera automática. 5. Ser proactiva para que el ciudadano no tenga que iniciar los trámites.

3. Datos

La mayor parte de lo que hacemos genera datos que son almacenados por diversas entidades, tanto públicas como privadas. Las nuevas tecnologías como el Big Data, la inteligencia artificial y el internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés), entre otras, ilustran esta tendencia. Los datos pueden mejorar la calidad de los bienes y servicios que recibimos. En el sector público, por ejemplo, los datos pueden mejorar la eficiencia y la transparencia gubernamental, informar el diseño de políticas públicas y ayudar a monitorearlas y evaluarlas. Además, los datos son un insumo para la innovación digital, fomentando emprendimientos basados en datos y empoderando a la sociedad civil.

Pero para que los datos puedan ser un insumo de las políticas públicas los gobiernos deben generar datos de calidad e interoperables. Los estándares de datos sirven para sistematizar toda la información que generan las distintas entidades de la administración pública y así poder contar con información completa sobre un tema o entidad en particular. Cabe destacar que todo el análisis necesario para aprovechar las oportunidades que ofrecen los datos requiere de una nueva generación de profesionales y talento que suele ser escaso, los llamados "científicos de datos".

4. Identidad y Firma Digital

La identidad digital es una herramienta que permite identificar de forma única y universal a los ciudadanos en el medio digital, asegurando que toda la interacción electrónica que realice tenga un alto nivel de certeza. Es importante contar con una identidad digital única entre los diversos organismos del estado, que permita un proceso de verificación y autenticación eficiente y seguro, evitando la duplicación de información y reduciendo los costos operativos.

Por otro lado, la firma digital es la herramienta que permite la validez jurídica y legal para la suscripción de los documentos en el ámbito virtual. Que la persona pueda identificarse adecuadamente y que pueda dar su conformidad con lo estipulado en ciertos documentos, como lo haría de manera presencial. No implica herramientas sofisticadas ni costosas, sino que se cuente con una regulación y una normativa legal que indique los principios básicos de la identidad y la firma digital.

5. Ciberseguridad

La tecnología forma parte de la vida de todas las personas y la utilizamos a diario. Por ejemplo, para hacer compras por internet o para organizar nuestra agenda. Nos facilita la vida, pero también incorpora riesgos de ciberseguridad que tanto los ciudadanos como los gobiernos deben tener en cuenta. En el caso de los gobiernos, los servicios podrían ser atacados, siendo los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. La ciberseguridad no es una tarea fácil pero es una condición necesaria para el desarrollo digital.

La confidencialidad significa que solo las personas debidamente autorizadas pueden acceder a la información. La integridad implica que si mi información es alterada yo voy a darme cuenta, y la disponibilidad implica que la información está disponible cuando se la necesita. Sin embargo, la ciberseguridad no se consigue de la noche a la mañana, es un proceso que toma tiempo y por lo tanto, es fundamental contar con una estrategia y planes de acción bien definidos.

Finalmente, en caso necesites conocer más acerca de los gobiernos digitales, puedes consultar estos recursos provistos por el BID:

Wait No More: Citizens, Red Tape, and Digital Government

De la Información a la Inteligencia: ¿cómo adaptar las instituciones para el análisis de datos en el gobierno?

La gestión de la identidad y su impacto en la economía digital

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