¿Te acuerdas de la última vez que hiciste un trámite? Probablemente no sea un recuerdo feliz. Hoy en día y sobre todo por las condiciones dadas por la pandemia, no serían pocos los ciudadanos interesados en conocer la realidad de sus países y que buscan responder a preguntas como: “¿cuáles son las características y beneficios de un gobierno digital?”, “¿cuáles son los pilares que permiten una transformación digital de gobierno?” y “¿qué casos de buenas prácticas existen en Latinoamérica y en el mundo?”, entre otras.
Por otro lado, la digitalización del gobierno tiene una influencia directa en la lucha contra la desigualdad de un país ya que influye en la efectividad de las políticas sociales. Gracias a la captura de información, el análisis de grandes fuentes de datos (big data), el aprendizaje automático o la inteligencia artificial, los gobiernos puede detectar ciudadanos con necesidades aún cuando estos no se hayan comunicado con el mismo.
Finalmente, no optar por las innovaciones que ofrece la sociedad del conocimiento hará que los gobiernos parezcan anticuados ante los ojos de sus ciudadanos, al compararlos con el sector privado. Es difícil que perciban que reciben servicios de calidad si se mantiene la cultura de la interacción presencial y el papel, mientras que el entorno se hace cada vez más digital.
Pero ¿cuáles son los pilares clave que todo gobierno necesita incorporar en una transformación digital? De acuerdo al BID estos son los 5 principales:
1. Servicios Digitales
Los servicios, comúnmente llamados trámites, son mecanismos de interacción entre las personas, las empresas y los gobiernos para acceder a beneficios, cumplir con obligaciones o solicitar algún servicio específico. De modo que un servicio digital es un trámite en el cual el intercambio de información y pagos se hacen a través de internet. Al mejorar algún servicio, hay dos objetivos a considerar: la optimización de la satisfacción y la reducción de los costos. Estos no siempre están alineados y a veces una reducción de costos implica un empeoramiento de la calidad de servicio. Afortunadamente, los servicios digitales permiten alcanzar ambos objetivos.
Sin embargo, debemos tener presente que no todos podrán ser completamente digitales. Esto debido a factores como la naturaleza del servicio (ej. la licencia de conducir requiere un examen práctico), las limitaciones socio económicas (ej. edad, nivel educativo) y las limitaciones tecnológicas (ej. falta de conectividad y/o acceso a Internet).
2. Interoperatibilidad
Se considera como interoperabilidad al marco normativo, la gobernanza y los sistemas informáticos que permite a un organismo A acceder a los datos de un organismo B. Esto ayuda a evitar que un organismo tenga que solicitar estos datos al ciudadano si es que la administración ya cuenta con ellos. También es importante aclarar lo que no es interoperabilidad. Por ejemplo, datos abiertos no es sinónimo de ella. Los datos abiertos se pueden consumir desde fuentes públicas, mientras que la interoperabilidad está basada en el acceso a datos que están en un determinado organismo competente.
Algunos criterios que se requieren en un sistema de interoperabilidad avanzado: 1. Ser bidireccional. 2. El sistema debe contemplar la gestión de la oferta y la demanda. 3. Debe orientarse a una administración interoperable que no pida datos al ciudadano. 4. La administración pueda realizar los procesos de manera automática. 5. Ser proactiva para que el ciudadano no tenga que iniciar los trámites.
3. Datos
La mayor parte de lo que hacemos genera datos que son almacenados por diversas entidades, tanto públicas como privadas. Las nuevas tecnologías como el Big Data, la inteligencia artificial y el internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés), entre otras, ilustran esta tendencia. Los datos pueden mejorar la calidad de los bienes y servicios que recibimos. En el sector público, por ejemplo, los datos pueden mejorar la eficiencia y la transparencia gubernamental, informar el diseño de políticas públicas y ayudar a monitorearlas y evaluarlas. Además, los datos son un insumo para la innovación digital, fomentando emprendimientos basados en datos y empoderando a la sociedad civil.
Pero para que los datos puedan ser un insumo de las políticas públicas los gobiernos deben generar datos de calidad e interoperables. Los estándares de datos sirven para sistematizar toda la información que generan las distintas entidades de la administración pública y así poder contar con información completa sobre un tema o entidad en particular. Cabe destacar que todo el análisis necesario para aprovechar las oportunidades que ofrecen los datos requiere de una nueva generación de profesionales y talento que suele ser escaso, los llamados "científicos de datos".
4. Identidad y Firma Digital
La identidad digital es una herramienta que permite identificar de forma única y universal a los ciudadanos en el medio digital, asegurando que toda la interacción electrónica que realice tenga un alto nivel de certeza. Es importante contar con una identidad digital única entre los diversos organismos del estado, que permita un proceso de verificación y autenticación eficiente y seguro, evitando la duplicación de información y reduciendo los costos operativos.
Por otro lado, la firma digital es la herramienta que permite la validez jurídica y legal para la suscripción de los documentos en el ámbito virtual. Que la persona pueda identificarse adecuadamente y que pueda dar su conformidad con lo estipulado en ciertos documentos, como lo haría de manera presencial. No implica herramientas sofisticadas ni costosas, sino que se cuente con una regulación y una normativa legal que indique los principios básicos de la identidad y la firma digital.
5. Ciberseguridad
La tecnología forma parte de la vida de todas las personas y la utilizamos a diario. Por ejemplo, para hacer compras por internet o para organizar nuestra agenda. Nos facilita la vida, pero también incorpora riesgos de ciberseguridad que tanto los ciudadanos como los gobiernos deben tener en cuenta. En el caso de los gobiernos, los servicios podrían ser atacados, siendo los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. La ciberseguridad no es una tarea fácil pero es una condición necesaria para el desarrollo digital.
La confidencialidad significa que solo las personas debidamente autorizadas pueden acceder a la información. La integridad implica que si mi información es alterada yo voy a darme cuenta, y la disponibilidad implica que la información está disponible cuando se la necesita. Sin embargo, la ciberseguridad no se consigue de la noche a la mañana, es un proceso que toma tiempo y por lo tanto, es fundamental contar con una estrategia y planes de acción bien definidos.
Finalmente, en caso necesites conocer más acerca de los gobiernos digitales, puedes consultar estos recursos provistos por el BID:
Wait No More: Citizens, Red Tape, and Digital Government
La gestión de la identidad y su impacto en la economía digital
